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      SEM推廣應如何做好咨詢環節

      作者:choi 日期:2019-03-19 09:57 瀏覽:77

        剛開始做百度推廣的時候,有客戶在百度商橋上咨詢,都會很詳細的在商橋上跟客戶溝通,可以說是“知無不言言無不盡”,幾乎解答了客戶的所有問題,包括公司、產品、價格、促銷政策等等,但是到最后問客戶要聯系方式的時候,經常會被回復“謝謝您的解答,我考慮考慮”、“有需要我再聯系你們”、“我考慮好了再跟你們聯系”之類的話。

        后來,通過不斷總結、積累,才發現:一個成熟的sem項目運營,是需要通過線上線下相結合(O2O)的方式來完成的。一般很少在一次商橋對話溝通中達成交易,更多的還是是要靠線下聯系(比如電話溝通、面對面溝通)。因此,快速拿到咨詢客戶的聯系方式就變得尤為重要,對于負責接待客戶咨詢的客服來說,有以下幾點建議可以借鑒。

        方法一:開門見山表明身份

        客戶:您好!請問...?(比如產品、報價、政策等)

        商橋客服:您好!我是在線客服,方便留個您的聯系電話嗎?我讓負責XX經理跟您詳細溝通!

        這種回答方式,簡單、直接、明了,一般客戶都愿意留下聯系方式。

        方法二:營銷造勢欲擒故縱

        客戶:請問...?

        商橋客服:我正在開會/我正在接待客戶/我正在安排給客戶發貨,方便留個您的聯系電話嗎?一會我再跟您聯系。

        或者說”我把您的問題跟**部門反饋一下/向領導匯報一下我們再和您溝通”。

        這種回答方式,突出了公司業務繁忙、生意興隆的景象,無形當中為公司做了一次軟廣告。

        方法三:把握節奏有問有答

        客戶咨詢的時候,客服可以回答一些基本的問題,比如產品的一些性能、用途、價格等,但是不要一味的只回答客戶問題,還要適時地跟客戶溝通,比如“怎么稱呼您?”“您是想買多少?"。一般情況下,當你回答了客戶的問題之后,你就可以問客戶一個問題。但是,切忌不要聊得太火熱,把客戶什么問題都解決了之后,客戶留下一句“我考慮考慮”之類的話。

        百度商橋客服在面對客戶咨詢的時候,很容易忽視打字速度這個問題。首先,打字速度不要太慢,太慢了客戶會沒有耐心,直接關閉聊天窗口。第二,打字速度也不要太快,會讓客戶誤以為你是直接復制粘貼的,顯得沒有誠意、不認真。第三,回答盡量簡潔,一到兩句話即可,切忌不要長篇大論。

        方法四:把握機會臨門一腳

        當客戶了解產品之后,表示再考慮考慮的時候,這個時候怎么辦呢?

        客戶:我再考慮考慮

        商橋客服:請問您方便留個聯系電話嗎?以便我們能聯系到您,謝謝。

        一般情況下,如果顧客只是想了解或者只是問問,基本不會留電話的,但真正有需求的顧客,99%也會留下電話。

        方法五:不要輕易說“沒有”

        對于百度商橋客服來說,你的任務就是:拿到客戶的聯系方式,然后把聯系方式給到銷售部門。

        所以,請不要輕易說“沒有”。

        舉例,你們今年有招MEM嗎?(在沒有的情況下),一般客服都會說“沒有”。但是,你完全可以這樣回答“今年MEM的招生政策還沒發布,您不妨留個您的聯系方式,到時候我們跟您聯系”

        正確的做法:拿到客戶的聯系方式,通過電話溝通,引導客戶的需求,促進銷售。

        另外,對于一個成熟的sem項目來說,我個人覺得應該包含三個角色,SEMer、商橋客服、銷售經理,這三個角色構成了整個銷售過程了O2O環節,具體職責如下:

        1、SEMer:SEM賬戶搭建、賬戶優化的所有工作

        2、商橋客服:負責接待客戶咨詢,拿到客戶的聯系方式

        3、銷售經理:根據商橋客服拿到的客戶聯系方式,跟客戶電話溝通、面對面溝通的方式,讓客戶簽單。

        以上只是個人工作經驗總結,并不一定適合每個行業。


      文章來源:未知
      文章標題:SEM推廣應如何做好咨詢環節
      本文地址:http://www.tiskj.com/sem/7233.html
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